“消防部門已經(jīng)摘除小區(qū)公園里的馬蜂窩了，謝謝你們及時回應(yīng)我們的訴求，為群眾解決了一個大難題！”7月11日，沙坪街道桂林社區(qū)桂林苑網(wǎng)格志愿樓長林近好代表居民向桂林社區(qū)群眾信訪訴求綜合服務(wù)點致謝。

　　原來，7月9日上午，有群眾向桂林社區(qū)群眾信訪訴求綜合服務(wù)點反映，小區(qū)公園的樹上有一個馬蜂窩，普通的殺蟲劑對其不起作用，給周邊居民帶來較大的安全隱患。對此，該服務(wù)點迅速與沙坪街道應(yīng)急辦及鶴山市消防部門協(xié)作，順利摘除了馬蜂窩。“群眾利益無小事！摘除馬蜂窩看起來是個小事，但是卻恰恰證明了群眾對我們的信任。群眾有所求，我們必響應(yīng)！群眾將自己的‘信任’交給了我們，我們必須將服務(wù)前移、下沉，主動為群眾解決難題，給予群眾優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓矛盾不激化，減少信訪事件發(fā)生，讓群眾安居樂業(yè)?！惫鹆稚鐓^(qū)黨委書記余祥表示。

　　這是鶴山市深化“信訪超市+外送服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)化工作體系建設(shè)，迅速解決群眾訴求的一個縮影。

　　去年以來，鶴山市高標準建設(shè)縣、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）三級“信訪超市”，有效打通群眾解決“急難愁盼”問題的“最后一公里”，讓群眾“進了信訪門，最多跑一次”，目前已初見成效。7月11日，記者先后走訪鶴山市群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心（以下簡稱，鶴山市“信訪超市”）、雅瑤鎮(zhèn)群眾信訪訴求綜合服務(wù)站（以下簡稱，雅瑤鎮(zhèn)“信訪超市”）、沙坪街道桂林社區(qū)群眾信訪訴求綜合服務(wù)點（以下簡稱，桂林社區(qū)“信訪超市”），了解“信訪超市”的建設(shè)情況與成效。

　　一、打造陣地，推動信訪服務(wù)“縱向到底、橫向到邊”

　　7月5日，鶴山市委書記劉志剛到鶴山市信訪局和“信訪超市”調(diào)研，強調(diào)要認真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于加強和改進人民信訪工作的重要思想和中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《信訪工作條例》，堅持以人民為中心，實事求是，深化“信訪超市+外送服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)化工作體系建設(shè)，做好信訪這項“送上門來的群眾工作”，切實解決群眾的合理訴求。

　　記者走進鶴山市“信訪超市”看到，這里有寬敞的服務(wù)大廳、舒適的座椅、柔和的燈光，令進門的群眾感到安心。在服務(wù)大廳，群眾在工作人員的指引下，“急難愁盼”問題得以逐步解決?！澳惴判?，難題我們一起解決！”工作人員向群眾表示。

　　“從去年5月至今年5月期間，我們在原有的‘信訪處置平臺’基礎(chǔ)上分別升級改造建設(shè)‘信訪超市’，成功整合各部門服務(wù)資源，優(yōu)化功能區(qū)布局，讓信訪服務(wù)實現(xiàn)‘一窗受理、一攬子調(diào)處、一站式服務(wù)’?！柄Q山市信訪局副局長何偉頊告訴記者。

　　據(jù)了解，鶴山市“信訪超市”整合了人社局、生態(tài)環(huán)境局、住建局、司法局、法院等部門資源，集中辦公，建成集矛盾排查、信訪交辦、糾紛調(diào)解、法律援助、心理服務(wù)、風(fēng)險研判等于一體的調(diào)解中心。同時，“信訪超市”內(nèi)設(shè)綜合接訪室、人民調(diào)解工作室、法律服務(wù)室、心理咨詢室、勞動爭議調(diào)解室、巡回審判工作站等功能室，為群眾提供訪、調(diào)、訴、處“一站式”服務(wù)。

　　值得一提的是，為進一步幫助群眾深入了解與自身訴求息息相關(guān)的政策和法律知識，更好地解決群眾訴求，鶴山市“信訪超市”還聯(lián)合鶴山市司法局舉辦“律師公開接訪”活動，由鶴山市司法局派出律師，每周三在“信訪超市”坐班，為群眾提供免費的法律咨詢服務(wù)。

　　信訪是“送上門來的群眾工作”，服務(wù)端口前移是打通群眾訴求渠道的重要舉措。去年以來，鶴山市高標準建設(shè)縣、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）三級“信訪超市”及“信訪超市驛站”，搭建信訪服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推動信訪服務(wù)實現(xiàn)“縱向到底、橫向到邊”全覆蓋，讓群眾在家門口解決自身訴求。

　　目前，鶴山市10個鎮(zhèn)（街）的群眾信訪訴求綜合服務(wù)站順利建成并投入使用，全市139個村（社區(qū)）鋪開群眾信訪訴求綜合服務(wù)點建設(shè)工作。去年10月，沙坪街道桂林社區(qū)、古勞鎮(zhèn)上升村、桃源鎮(zhèn)龍溪村、共和鎮(zhèn)來蘇村共4個村（社區(qū)）的群眾信訪訴求綜合服務(wù)點入選江門市第一批示范性建設(shè)名單。

　　二、提高效率，不斷健全信訪事項“馬上辦”機制

　　據(jù)了解，自去年5月鶴山市“信訪超市”運行以來，截至目前共服務(wù)群眾434批次923人次，受理信訪事項93宗，按期辦結(jié)率達100%，為依法及時就地化解信訪矛盾發(fā)揮了重要作用。

　　“鶴山市‘信訪超市’有效整合了各部門資源，相關(guān)部門單位工作人員坐班服務(wù)窗口，為群眾提供更全面、更優(yōu)質(zhì)的信訪服務(wù)和政策咨詢服務(wù)等。我們不斷健全信訪事項‘馬上辦’工作機制，盡全力做到群眾訴求‘簡事當天辦結(jié)，難事當天制定解決計劃’。”何偉頊表示。

　　據(jù)介紹，鶴山市“信訪超市”通過建立“四色”（紅、黃、藍、綠）預(yù)警機制，準確界定急事、簡事、繁事、難事的范圍，按照“急事急辦、簡事快辦、繁事精辦、難事細辦”的原則，優(yōu)化信訪業(yè)務(wù)流程，提升辦理質(zhì)量和效率。

　　去年12月6日，鶴山市“信訪超市”受理了信訪人馮某、張某夫婦的家屬張某權(quán)的一起勞務(wù)者受害責任糾紛案件。據(jù)了解，張某權(quán)在桃源鎮(zhèn)某用人單位擔任保安，工作期間突感身體不適，在騎電動車歸家途中暈倒致成為“植物人”。信訪人認為，張某權(quán)屬于工傷，要求用人單位承擔醫(yī)藥費。

　　案件受理后，鶴山市“信訪超市”按照信訪事項“馬上辦”工作機制，立即組織相關(guān)單位工作人員與信訪人進行調(diào)處，并做好傷者家屬的情緒安撫工作。由于信訪人提出的賠償金額較高，用人單位沒有立即答應(yīng)信訪人的賠償要求，而是建議信訪人通過法律途徑解決糾紛。

　　據(jù)悉，張某權(quán)屬于超齡聘用人員，根據(jù)相關(guān)法律不符合工傷認定。去年12月16日，鶴山市人民法院民事判決駁回張某權(quán)的全部訴訟請求，信訪人對判決結(jié)果有異議，并于同年12月31日向江門市中級人民法院提起上訴。同時，張某權(quán)的家屬認為，醫(yī)院在張某權(quán)的救治過程中存在過失，提出了醫(yī)療賠償請求，并揚言如果處理不好糾紛將越級上訪。其間，信訪人多次利用抖音等平臺發(fā)布視頻、照片以及言論，制造輿論向用人單位施壓，造成一定的負面影響。

　　為做好信訪人的穩(wěn)控工作，妥善化解信訪案件，鶴山市“信訪超市”多次約訪信訪人，并預(yù)約咨詢律師，為他們提供政策解讀服務(wù)。此外，鶴山市“信訪超市”多次召開協(xié)調(diào)會，就這一案件與相關(guān)職能部門進行討論，并通過信訪人的社會關(guān)系人協(xié)調(diào)做好穩(wěn)控工作，進一步消除與信訪人之間的隔閡，引導(dǎo)信訪人合理合法表達訴求，有效推進案件解決。

　　今年1月29日，經(jīng)過鶴山市“信訪超市”與相關(guān)單位、鎮(zhèn)（街）的積極協(xié)商，并為信訪人馮某及其家屬開導(dǎo)思想、安撫情緒，在鶴山市人民法院與江門市中級人民法院對案件進行分析研判后，最終促成用人單位與信訪人就張某權(quán)的勞務(wù)者受害責任糾紛等問題達成一致處理意見，雙方簽訂調(diào)解協(xié)議書。信訪人對信訪處理結(jié)果十分滿意，案件圓滿解決。

　　三、重心下移，信訪服務(wù)“外送”至基層一線

　　去年以來，鶴山市堅持信訪工作重心下移，探索“信訪超市+外送服務(wù)”工作模式，推動縣、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）三級聯(lián)動，讓信訪服務(wù)“外送”至基層一線，激發(fā)基層信訪工作創(chuàng)新活力，及時、就地解決群眾合理訴求，有效實現(xiàn)“訴求服務(wù)在身邊、矛盾化解在源頭、問題處理在基層”，讓基層矛盾糾紛“預(yù)防在先、發(fā)現(xiàn)在早、化解在小”，實現(xiàn)“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交、服務(wù)不缺位”。

　　“多虧有了雅瑤鎮(zhèn)‘信訪超市’提供的幫助，現(xiàn)在小區(qū)的物業(yè)管理水平越來越高、服務(wù)越來越周到，大家都很滿意！”近日，雅瑤鎮(zhèn)新雅社區(qū)龍翔花園居民鄧程峰在接受記者采訪時表示。據(jù)了解，此前，龍翔花園的物業(yè)管理公司與業(yè)主之間矛盾突出，為此，龍翔花園于2020年12月成立功能型小區(qū)黨支部，并于2021年9月組建小區(qū)業(yè)主委員會，監(jiān)督物業(yè)管理公司解決了一批居民關(guān)注的熱點難點問題。

　　由于龍翔花園的物業(yè)管理問題仍舊突出，業(yè)主要求更換物業(yè)管理公司的呼聲日益高漲，經(jīng)小區(qū)黨支部指引，業(yè)主委員會帶著訴求到雅瑤鎮(zhèn)“信訪超市”尋求進一步幫助。受理訴求后，雅瑤鎮(zhèn)“信訪超市”主動靠前服務(wù)，深入龍翔花園多方了解情況，仔細查找問題根源，并積極聯(lián)系鶴山市住建局、雅瑤鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)辦等部門單位開展相關(guān)工作，加快推進更換物業(yè)管理公司進程。

　　今年3月14日，在鶴山市和雅瑤鎮(zhèn)相關(guān)部門及新雅社區(qū)的監(jiān)督下，龍翔花園新進駐物業(yè)管理公司（碧桂園生活服務(wù)集團股份有限公司鶴山分公司）與前物業(yè)管理公司舉行交接會。新物業(yè)管理公司團隊進駐后，對小區(qū)進行實地勘察，梳理各項問題后制定了專業(yè)、詳細的整改和提升計劃。同時，龍翔花園功能性黨支部與物業(yè)管理公司建立定期聯(lián)絡(luò)溝通機制，持續(xù)為居民和物業(yè)管理公司牽線搭橋，打通為民服務(wù)的“最后一公里”。

　　村（社區(qū)）“信訪超市”是助力基層群眾解決訴求的最前端?！肮鹆稚鐓^(qū)積極打造‘熟人社會’，調(diào)動群眾積極參與社區(qū)服務(wù)與治理，讓志愿樓長成為群眾提出訴求的溝通橋梁，并結(jié)合志愿樓長、網(wǎng)格員上門主動排查等工作，進一步暢通群眾訴求渠道，讓難題得以及時、就地解決?！鄙称航值拦鹆稚鐓^(qū)黨委書記余祥表示。

　　“你好，北秀苑2號樓樓下的轉(zhuǎn)角處有兩塊攔路石頭，有些居民夜晚路過時被絆倒，能否安排搬走石頭？”“好的，我們馬上處理！”6月9日，桂林社區(qū)北秀苑2號樓志愿樓長李建儀向社區(qū)“信訪超市”反映了上述情況。

　　原來，該轉(zhuǎn)角處有較多下水道井蓋，有居民擔心車輛經(jīng)過會碾壓井蓋造成破損，影響安全出行，便搬來兩塊石頭放置在這里以作警示和提醒。在接到群眾訴求后，桂林社區(qū)“信訪超市”工作人員迅速到達現(xiàn)場了解實際情況，并將攔路石頭搬離現(xiàn)場。“放置石頭的這位居民雖然出發(fā)點是好的，但是用錯了方法。對此，我們對這位居民進行了溝通和教育，這位居民表示理解并接受了教育。大家對這一訴求順利辦結(jié)的滿意度較高?！庇嘞楸硎尽?/p>

　　何偉頊表示，接下來，鶴山市信訪局將進一步推動縣、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）三級“信訪超市”的高標準建設(shè)，同時，不斷積累服務(wù)經(jīng)驗，深化、優(yōu)化“信訪超市+外送服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)化工作體系建設(shè)，為群眾提供更貼心、更放心的信訪服務(wù)。