“今天消防部門已經(jīng)摘除了小區(qū)公園的大馬蜂窩！謝謝你們及時回應(yīng)我們的訴求，為群眾解決了一件大難題！”7月11日，沙坪街道桂林社區(qū)桂林苑網(wǎng)格志愿樓長林近好代表居民向桂林社區(qū)群眾信訪訴求綜合服務(wù)點(diǎn)致謝。

　　原來，在7月9日上午，有群眾向該服務(wù)點(diǎn)反映，在小區(qū)公園的樹上發(fā)現(xiàn)一個大馬蜂窩，普通的殺蟲劑對其不起作用，為周邊居民帶來較大的隱患。對此，該服務(wù)點(diǎn)迅速與沙坪街道應(yīng)急辦及鶴山市消防部門協(xié)作，順利摘除該馬蜂窩。

　　上述故事僅是鶴山市深化“信訪超市+外送服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)化工作體系建設(shè)，迅速解決群眾訴求的一個縮影。

　　去年以來，鶴山市高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)市、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）三級“信訪超市”，有效打通群眾解決“急難愁盼”的“最后一公里”，讓維權(quán)群眾“進(jìn)了信訪門，最多跑一次”，目前已初見成效。7月11日，記者先后走訪鶴山市群眾信訪訴求綜合服務(wù)中心（以下簡稱，鶴山市“信訪超市”）、雅瑤鎮(zhèn)群眾信訪訴求綜合服務(wù)站（以下簡稱，雅瑤鎮(zhèn)“信訪超市”）、沙坪街道桂林社區(qū)群眾信訪訴求綜合服務(wù)點(diǎn)（以下簡稱，桂林社區(qū)“信訪超市”），了解他們的建設(shè)情況與成效。

建陣地

群眾解決訴求有渠道

　　7月5日，鶴山市委書記劉志剛到鶴山市信訪局和鶴山市“信訪超市”調(diào)研，強(qiáng)調(diào)要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于信訪工作的重要論述和中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《信訪工作條例》，堅持以人為本、實事求是，深化“信訪超市+外送服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)化工作體系建設(shè)，做好信訪這項“送上門來的群眾工作”，切實解決群眾合理訴求。

　　“您放心，您的難題我們一起解決”……昨日，記者走進(jìn)鶴山市“信訪超市”，寬敞的服務(wù)大廳、舒適的座椅、柔和的燈光，給進(jìn)入“超市”的群眾一種安心感。在大廳里，群眾在工作人員的指引下，逐步解決自身急難愁盼，原本緊鎖的眉頭也放松下來。

　　“去年5月和今年5月，我們在原有的‘信訪處置平臺’基礎(chǔ)上分別升級改造建設(shè)‘信訪超市’，成功整合各部門服務(wù)資源，優(yōu)化功能區(qū)布局，讓鶴山市信訪服務(wù)可以做到‘一窗受理、一攬子調(diào)處、一站式服務(wù)’?！柄Q山市信訪局副局長何偉頊說道。

　　據(jù)了解，鶴山市“信訪超市”整合了人社、環(huán)保、住建、司法、法院等部門資源，集中辦公，建成集矛盾排查、信訪交辦、糾紛調(diào)解、法律援助、心理服務(wù)、風(fēng)險研判等為一體的矛盾調(diào)解中心。同時，“信訪超市”還內(nèi)設(shè)綜合接訪室、人民調(diào)解工作室、法律服務(wù)室、心理咨詢室、勞動爭議調(diào)解室、巡回審判工作站等功能室，為群眾提供訪、調(diào)、訴、處“一站式”服務(wù)。

　　值得一提的是，為進(jìn)一步幫助群眾深入了解與自身訴求息息相關(guān)的政策和法律知識，更好地解決自身訴求，鶴山市“信訪超市”還聯(lián)合鶴山市司法局舉辦“律師公開接訪”活動，由鶴山市司法局派出律師，每周三坐班“信訪超市”，為群眾提供免費(fèi)的法律咨詢服務(wù)。

　　信訪是“送上門來的群眾工作”，服務(wù)端口前移，是打通群眾訴求渠道的重要舉措。去年以來，鶴山市高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)市、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）三級“信訪超市”及“驛站”，搭建信訪服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推動信訪服務(wù)實現(xiàn)“縱向到底、橫向到邊”全覆蓋，讓群眾在家門口解決自身訴求。

　　截至目前，鶴山市10個鎮(zhèn)（街）“信訪超市驛站”順利建成并投入使用，139個村（社區(qū)）鋪開群眾信訪訴求綜合服務(wù)點(diǎn)建設(shè)工作。值得一提的是，去年10月，沙坪街道桂林社區(qū)、古勞鎮(zhèn)上升村、桃源鎮(zhèn)龍溪村、共和鎮(zhèn)來蘇村共4個村（社區(qū)）群眾信訪訴求綜合服務(wù)點(diǎn)入選江門市第一批示范性建設(shè)名單。

提效率

“超市點(diǎn)單”馬上辦

　　據(jù)了解，自去年5月鶴山市“信訪超市”運(yùn)行以來，共服務(wù)信訪群眾434批次923人次，受理信訪事項93宗，按期辦結(jié)率達(dá)100%，為依法及時就地化解信訪矛盾發(fā)揮了重要作用。

　　“如今，信訪超市有效整合了各部門資源，相關(guān)部門單位負(fù)責(zé)人坐班服務(wù)窗口，為群眾提供更全面、優(yōu)質(zhì)的信訪服務(wù)和政策咨詢服務(wù)等。我們還不斷健全信訪事項‘馬上辦’工作機(jī)制，盡全力做到群眾訴求‘簡事當(dāng)天辦結(jié)，難事當(dāng)天制定解決計劃’?！焙蝹ロ湵硎?。

　　據(jù)了解，鶴山市“信訪超市”通過建立“四色”（紅、黃、藍(lán)、綠）預(yù)警機(jī)制，準(zhǔn)確界定急事、簡事、繁事、難事的范圍，按照“急事急辦、簡事快辦、繁事精辦、難事細(xì)辦”的原則，優(yōu)化信訪業(yè)務(wù)流程，提升辦理質(zhì)量和效率。

　　何偉頊回憶，去年12月6日，鶴山市“信訪超市”受理了信訪人馮某、張某夫婦家屬張某權(quán)的一起勞務(wù)者受害責(zé)任糾紛案件。據(jù)了解，張某權(quán)在桃源鎮(zhèn)某用人單位擔(dān)任保安，在工作期間突感身體不適，在騎電動車歸家途中暈倒致植物人。信訪人認(rèn)為該事件屬于工傷，要求該單位承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)。

　　案件受理后，“信訪超市”按照信訪事項“馬上辦”工作機(jī)制，立即組織相關(guān)單位工作人員與信訪人進(jìn)行調(diào)處，并同時做好傷者家屬的情緒安撫及思想穩(wěn)控工作。由于信訪人提出的賠償訴求過高，該單位沒有立即答應(yīng)信訪人的賠償請求，而是建議通過法律途徑解決。

　　據(jù)悉，張某權(quán)屬于超齡聘用人員，根據(jù)相關(guān)法律不符合工傷認(rèn)定，去年12月16日，鶴山市人民法院民事判決駁回張某權(quán)的全部訴訟要求，信訪人對判決結(jié)果有異議，并于2021年12月31日向江門市中級人民法院提起上訴。同時，張某權(quán)的家屬認(rèn)為在救治過程中存在過失，提出了醫(yī)療賠償請求，并揚(yáng)言如果處理不好該次事件將越級上訪。其間，信訪人還多次利用抖音等平臺發(fā)布視頻、照片以及言論，制造輿論向該單位施壓，造成一定的負(fù)面影響。

　　為了做好信訪人的穩(wěn)控工作，妥善化解信訪案件，鶴山市“信訪超市”多次約訪信訪人，并預(yù)約咨詢律師，為他們提供幫助和政策解讀服務(wù)。此外，多次召開協(xié)調(diào)會，就此案與相關(guān)職能部門進(jìn)行討論解決，并通過信訪人的社會關(guān)系人協(xié)調(diào)做好穩(wěn)控化解工作，進(jìn)一步消除與信訪人之間的隔閡，引導(dǎo)信訪人合理合法表達(dá)訴求，有效地推進(jìn)信訪事件的化解。

　　今年1月29日，經(jīng)過“信訪超市”與相關(guān)單位、鎮(zhèn)（街）的積極協(xié)商，并為信訪人馮某及其家屬疏通思想，安撫情緒。在鶴山市人民法院與江門市中級人民法院對該案件進(jìn)行分析研判后，最終促成用人單位與信訪人就勞務(wù)者受害責(zé)任糾紛等問題達(dá)成一致處理意見，雙方簽訂調(diào)解協(xié)議書，同時，信訪人簽訂承諾息訴罷訪書，并表示對信訪處理結(jié)果十分滿意，該案件圓滿化解。

優(yōu)服務(wù)

基層發(fā)令，“外送”到家

　　去年以來，鶴山市堅持信訪工作重心下移，探索“信訪超市+外送服務(wù)”工作模式，推動基層矛盾從市級向鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）三級聯(lián)動轉(zhuǎn)變，積極推動信訪服務(wù)“外送”至基層一線，激發(fā)基層信訪工作創(chuàng)新活力，及時、就地解決群眾合理訴求，有效實現(xiàn)“訴求服務(wù)在身邊、矛盾化解在源頭、問題處理在基層”，讓基層矛盾糾紛“預(yù)防在先、發(fā)現(xiàn)在早、化解在小”，實現(xiàn)“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交、服務(wù)不缺位”。

　　“多虧有雅瑤鎮(zhèn)信訪超市提供的幫助，現(xiàn)在小區(qū)物業(yè)管理越來越好，服務(wù)越來越周到，大家都很開心！”昨日，雅瑤鎮(zhèn)新雅社區(qū)龍翔花園居民李姨（化名）向記者說道。據(jù)了解，此前，龍翔花園物業(yè)與業(yè)主之間矛盾日益凸顯，為督促物業(yè)解決業(yè)主難題，龍翔花園于2020年12月成立了功能型小區(qū)黨支部。并于2021年9月組建小區(qū)業(yè)主委員會，逐步監(jiān)督物業(yè)公司解決了一批居民生活的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題。

　　然而，該小區(qū)的管理問題仍舊突出，業(yè)主要求更換新物業(yè)公司的呼聲日益高漲，經(jīng)小區(qū)黨支部指引，該小區(qū)業(yè)主委員會帶著訴求到雅瑤鎮(zhèn)信訪超市尋求進(jìn)一步的幫助。受理該訴求后，該鎮(zhèn)“信訪超市”主動靠前服務(wù)，深入社區(qū)多方了解情況，仔細(xì)查找問題根源，并積極聯(lián)系鶴山市住建局、雅瑤鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)辦等部門、單位開展相關(guān)工作，加快推進(jìn)更換新物業(yè)公司進(jìn)程。

　　今年3月14日，在市、鎮(zhèn)相關(guān)部門和新雅社區(qū)的監(jiān)督下，龍翔花園新進(jìn)駐物業(yè)公司（碧桂園生活服務(wù)集團(tuán)股份有限公司鶴山分公司）與前物業(yè)公司舉辦交接會。新物業(yè)團(tuán)隊進(jìn)駐后，對小區(qū)進(jìn)行實地勘察，梳理各項問題后制定專業(yè)、詳細(xì)的整改和提升計劃。同時，該小區(qū)功能性黨支部與物業(yè)管理還建立了定期聯(lián)絡(luò)溝通機(jī)制，持續(xù)為群眾與物管牽線搭橋，打通為民服務(wù)的“最后一公里”。

　　村（社區(qū)）“信訪超市”是助力基層群眾解決訴求的最前端。“桂林社區(qū)積極打造‘熟人社會’，調(diào)動群眾積極參與社區(qū)服務(wù)與治理，讓志愿樓長成為群眾提出訴求的溝通橋梁，并結(jié)合志愿樓長、網(wǎng)格員上門主動排查等工作，進(jìn)一步暢通群眾訴求渠道，讓難題及時、就地解決。”桂林社區(qū)黨委書記余祥表示。

　　“您好，北秀苑2號樓樓下的轉(zhuǎn)角處有兩塊攔路石頭，有些群眾夜晚路過時被絆倒，能否安排搬走？”“好的，馬上處理！”6月9日，桂林社區(qū)北秀苑2號樓志愿樓長李建儀向該社區(qū)“信訪超市”反映了上述情況。

　　原來，該轉(zhuǎn)角處有較多的下水道井蓋，有居民擔(dān)心車輛經(jīng)過時會碾壓井蓋而造成破損，影響安全出行，便搬來了兩塊石頭放置在該處，以作警示和提醒。在接到群眾訴求后，該社區(qū)“信訪超市”工作人員迅速到達(dá)現(xiàn)場了解實際情況，并將攔路石頭搬離現(xiàn)場?！斑@位居民的出發(fā)點(diǎn)是好的，但用錯了方法，對此，我們還就該次事件對該居民進(jìn)行了溝通教育，該群眾亦表示理解并接受了宣傳教育，群眾對此次事件順利辦結(jié)的滿意度較高”余祥表示。

　　何偉頊表示，接下來，鶴山市信訪局將進(jìn)一步推動市、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）三級“信訪超市”的高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，同時，不斷積累服務(wù)經(jīng)驗，深化、優(yōu)化“信訪超市+外送服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)化工作體系建設(shè)，為群眾提供更貼心、更放心的信訪服務(wù)。